El alcalde de Nueva York, Zohran Mamdani, impulsó una normativa para regular el uso de inteligencia artificial en los servicios de atención al cliente. La propuesta busca que los consumidores puedan comunicarse con una persona cuando un sistema automatizado no resuelva su reclamo

Transparencia y derivación a un representante

La reglamentación exigiría a las empresas informar cuando utilizan programas automatizados o chatbots en sus canales de soporte. También deberían habilitar una vía de contacto con un representante humano cuando el consumidor lo solicite

Los asistentes virtuales tendrían que responder de manera oportuna y dentro de un tiempo razonable. Además, la norma prohibiría los menús repetitivos sin respuestas útiles y la entrega de datos erróneos en consultas comerciales

Samuel Levine, comisionado del Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador, sostuvo que algunas compañías utilizan estas tecnologías para ignorar quejas, demorar reembolsos y evitar responsabilidades por errores de facturación. Según explicó, la ciudad busca proteger el tiempo y el dinero de los consumidores

Una norma para empresas que operan en la ciudad

La disposición alcanzaría a todas las compañías que operan o realizan negocios en Nueva York, aunque no tengan allí su sede. También incluiría cualquier sistema de atención en el que la tecnología gestione la totalidad o una parte sustancial de las comunicaciones

El Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador fundamenta la medida en las facultades previstas por la Ley de Protección al Consumidor municipal. Ese marco permite supervisar prácticas comerciales y aplicar multas

La primera infracción tendría una penalidad de US$525. La segunda ascendería a US$1050 y cada incumplimiento posterior o acumulado podría implicar una multa de US$3500. Antes de comenzar a aplicar las sanciones, las autoridades prevén un período de transición técnica para que las empresas adapten sus sistemas

Audiencia pública y fecha de entrada en vigor

La administración municipal convocó a una audiencia pública para el 19 de noviembre. Allí recibirá observaciones de los sectores interesados

La fecha definitiva de entrada en vigor dependerá de la cantidad de comentarios que reciba el departamento durante la consulta. El comisionado Levine señaló que la iniciativa podría servir como modelo para otras ciudades y estados

En septiembre, la alcaldía también había prohibido el uso de inteligencia artificial en las escuelas públicas primarias e intermedias. En todo el país, legisladores de 37 estados presentaron más de 120 proyectos vinculados con chatbots, aunque ninguno había centrado sus límites en la atención comercial